Había una oferta del 50% de descuento en conjunto entre una famosa empresa de financiamiento y una reconocida tienda de electrodomésticos. Compré un aire acondicionado, un horno y una freidora de aire con un plan de cuotas de 6 meses (el plan iba de 6 a 60 meses). Ese mismo día, el pedido fue cancelado. Me comuniqué con el servicio al cliente de la tienda y me dijeron que el motivo de la cancelación no estaba claro. Esperé un par de días a que revisaran mi queja, y de repente me sorprende que el repartidor me contacta para entregarme el aire acondicionado. De hecho, ¡hasta me lo instalaron!
Luego, un agente de servicio al cliente me explicó que se disculpaban por no entregar los tres productos debido a una falla técnica en la aplicación de financiamiento, y que la oferta real era del 60% de descuento con pagos de 24 a 60 meses, no de 6. Les expliqué que ya había recibido el aire acondicionado. Su respuesta fue que la entrega no aparecía reflejada en su sistema y que, para la empresa, los tres pedidos figuraban como cancelados.
Me comuniqué con ellos muchísimas veces durante tres meses sin ningún resultado. Les insistía en que les debía el dinero del equipo y les explicaba toda la historia desde el principio. Cada vez me decían: "Vamos a revisar el caso y te avisamos", pero nadie me contactaba. Les pedí un número de cuenta bancaria de la empresa para depositar el dinero, y me respondieron lo mismo. Llamé al departamento de quejas y les pedí que hicieran una excepción para poder pagar en cualquier sucursal física, pero me dijeron que era imposible porque los pedidos estaban cancelados y no se habían procesado. Les repetí que ya tenía el aire instalado. Finalmente, hablé con un gerente interno de la empresa, quien me prometió ayuda, pero no hizo absolutamente nada.
¿Cuál es mi obligación en este caso?

Las alabanzas sean para Al-lah, Señor y Creador del universo, y que Su paz y Sus bendiciones sean con el Profeta Muhammad, con todos sus familiares y todos sus discípulos.

Como vemos, tú ya hiciste todo lo que estaba en tus manos. Mostraste un compromiso real por cumplir con tu deber y devolver el derecho ajeno repitiendo tus intentos para pagar el equipo. Aquí el error y la negligencia son 100% de la empresa.

De todas formas, nuestra recomendación es que intentes comunicarte una última vez con el gerente o responsable de la empresa. Déjale muy claro que este será tu último intento, ya que, operativamente, te resulta imposible devolverle el dinero a su dueño por las trabas del sistema. Si él no hace nada, y tú ya pierdes toda esperanza real de poder pagarles, y además estás completamente seguro de que no te van a reclamar el pago o demandar en el futuro; entonces puedes tomar ese dinero (el valor del equipo) y donarlo para alguna obra de beneficio público o darlo como caridad a los pobres y necesitados.

El Sheij del Islam, Ibn Taymiya, explicó este principio jurídico de forma magistral en su obra Maymu' Al-Fatawa: "Para nosotros no hay ninguna diferencia entre un dinero que no tiene dueño (el cual se nos ordena entregar) y un dinero que se nos ordenó entregar a su dueño específico, si es que perdimos todo rastro de él o somos totalmente incapaces de devolverlo. El dinero y las acciones se rigen por la misma norma. Este tipo de retención es ilícita justamente porque involucra el derecho de un tercero; pero si ese tercero no existe, es completamente desconocido, o es humanamente imposible hacerle llegar su derecho, entonces esa obligación se anula por completo... Si el dueño desaparece, la propiedad se desvincula de él por consenso. De igual forma ocurre si es imposible identificarlo permanentemente o si existe una incapacidad definitiva para devolverle lo suyo".

Para profundizar más en los detalles de cómo proceder con fondos o bienes de los que no se puede localizar al dueño, te sugiero revisar las Fatwas 292558 y 259096.

Y Al-lah es quien más sabe.